Según INDECOPI, entre las principales atribuciones de los consumidores está el derecho a recibir del proveedor información oportuna, suficiente, veraz y accesible para tomar una decisión de consumo adecuada, y el derecho a recibir servicios idóneos, es decir, que lo adquirido guarde relación con lo ofrecido.
INDECOPI, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, “dice que promueve la protección de estos derechos y que los proveedores cumplan con sus obligaciones”.
Sin embargo, llama poderosamente la atención, que la secretaria técnica de la Comisión de Protección al Consumidor, para resolver casos urgentes referido a quejas probadas del consumidor afectado, no cumple con el tiempo establecido para el debido proceso.
El Decreto Supremo N° 085-2010-PCM, TUPA-INDECOPI, referido al vencimiento de los plazos para resolver los temas. Según la normatividad vigente, la investigación de los casos debe resolverse en 120 días.
Pero, actualmente hay cientos de quejas de consumidores, que a pesar de haber transcurrido 360 días de las denuncias presentadas no los resuelven. ¿Por qué?
Estos hechos en perjuicio de los consumidores nos hace recordar cuando un ex ministro de economía del año 1992, al referirse al INDECOPI creado en su época dijo: ¡Frankestein sigue vivo!
Cabe señalar que algunas entidades financieras Bancos grandes violan uno de los principales derechos del consumidor, como el servicio idóneo que les asiste y se encuentra consignado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley Nº29571.
Cabe destacar, por lo acotado en el párrafo anterior, que la actitud de INDECOPI colisiona directamente con el código de ética y conducta de dicha institución, que establece como un deber que los funcionarios a cargo de las denuncias cumplan con observar e investigar el debido proceso, dentro del cual existe el plazo razonable de 120 días.
“En el caso de los Bancos Grandes del sistema Financiero, que pertenecen a poderosos grupos económicos, uno de los principales compromisos del servicio que el consumidor espera recibir de dichas instituciones, es la seguridad en especial de sus ahorros. Es decir, que su dinero esté a salvo y que pueda disponer de él cuando lo desee. Si, por alguna razón, el consumidor no puede acceder a sus depósitos, la seguridad ha quedado de lado”.
Hay muchos cientos de quejas de abusos en contra de algunos Bancos denominados Grandes que vienen cometiendo; INDECOPI ha recibió más de 7,500 reclamos por problemas de servicios y productos financieros. Las empresas no cumplen con el deber de idoneidad en conductas como: realizar cobros indebidos de comisiones e intereses, no devolver completos los depósitos o ahorros, entre otros.
Otra conducta recurrente: son las operaciones no reconocidas, a través de diversos medios como el Internet, aplicativos móviles – teléfonos, llamadas telefónicas efectuadas por suplantadores del titular de la cuenta que piden autorización de retiros de dinero sin que el banco adopte todas las seguridades necesarias, como comprobar si el número de teléfono es del titular que la institución tiene registrado, ni efectuar el monitoreo de las cuentas en su sistema, que el banco debe tener instalado donde se puede averiguar si la transacción solicitada es recurrente o puede hasta estar prohibida de realizarse por el titular de la cuenta, así como las transacciones fraudulentas en cajeros automáticos o consumos con tarjeta, etc.
Jean Tirole Premio Nobel de Economía, que trabajo sobre regulación en el mercado y sobre la capacidad de los gobiernos para fomentar la competencia señala: Hay sectores económicos dominados por un pequeño número de grandes empresas o por un oligopolio; que deben ser regulados porque, si no se regulan, esos mercados producen «efectos socialmente indeseables», (Bancos grandes y AFPs).
Tirole analizo políticas de la banca. Y señala que los gobiernos pueden fomentar que las empresas sean más productivas y evitar que causen daño a los consumidores.
El INDECOPI debe cumplir con rapidez de tiempo y transparencia su función de protección de los consumidores contra los permanentes abusos de los Bancos grandes y otros.
Economista
