El primer mensaje casi nunca es el primer paso

 

Como CEO de Yankenpo Digital, una agencia de marketing digital peruana especializada en estrategias digitales de resultados, veo a diario que contratar un servicio rara vez empieza con una llamada. Mucho antes de pedir una cotización, ya hubo una pequeña investigación que llevó a tomar ese “primer” paso.

Alguien puede ver en Instagram un proyecto inmobiliario, guardar la publicación y buscar el nombre de la empresa más tarde. Otra persona puede encontrar un nuevo odontólogo por recomendación, leer opiniones en Google, revisar su web y comparar opciones antes de pedir una cita. En una empresa ocurre algo similar. El responsable de compras puede encontrar a un proveedor a través de una búsqueda en LinkedIn, visitar su página, revisar algunos casos de éxito y, si encuentra algo que le transmite seguridad, escribirle.

En Yankenpo Digital, buena parte de nuestro trabajo consiste en que la información de una empresa mantenga coherencia entre su web, los buscadores, las redes y otros espacios donde el posible cliente intenta entender quién está detrás del servicio. Para quien investiga, lo importante no es cuántos canales tiene una marca, sino si lo que encuentra en ellos le permite avanzar con confianza.

 

La contratación ya no sigue un solo camino

Hace algunos años era más fácil imaginar un recorrido ordenado. Alguien conocía una empresa, pedía información, conversaba con un vendedor y luego tomaba una decisión. Hoy las etapas se mezclan, hay idas y vueltas y no siempre se sigue un mismo camino.

Una persona puede descubrir una inmobiliaria un día cualquiera, olvidarse de ella durante un tiempo y volver a encontrarla cuando busca departamentos en una zona determinada de la ciudad. Puede visitar su web desde una laptop, tablet o celular y terminar escribiendo por WhatsApp para finalmente hacer una consulta.

 

Las redes sociales suelen ser el primer contacto

No siempre existe una búsqueda previa. A veces una empresa entra en el radar simplemente porque apareció en el momento adecuado.

Un reel en Instagram puede mostrar el recorrido de un departamento por dentro, la ubicación de un restaurante o el trabajo de una clínica especializada. YouTube permite detenerse más en un procedimiento, un proyecto o un caso de éxito. Facebook sigue teniendo mucho peso en comunidades y recomendaciones locales. LinkedIn, por su parte, es un punto habitual de descubrimiento para agencias, consultoras, proveedores tecnológicos, empresas de factoring y otros servicios B2B.

También importa lo que se muestra. Un testimonio, un proyecto terminado o un caso particular suele decir más que una publicación llena de afirmaciones generales.

Después viene la curiosidad.

• ¿Hace cuánto existe la empresa?
• ¿Trabaja con clientes parecidos?
• ¿Tiene una oficina real?
• ¿Qué dicen otras personas?
• ¿Se entiende exactamente qué ofrece?
• ¿Responde rápido y de manera clara?

En ese momento la red social deja de ser suficiente y la búsqueda continúa en otro lugar.

 

Google concentra buena parte de la validación

Cuando alguien empieza a tomarse en serio una opción, las consultas suelen volverse más específicas.

Aparecen búsquedas como “abogado laboral Arequipa”, “departamentos en Surco precio” o “clínica dermatológica Lima opiniones”. Si el usuario ya conoce una empresa, muchas veces escribe directamente su nombre para ver qué aparece.

Esa búsqueda aparentemente simple puede influir bastante en la decisión de contactar. Así, el usuario compara la web oficial con el perfil de Google, revisa reseñas, mira la dirección, comprueba datos de contacto y busca menciones fuera de los canales propios de la empresa.

En esa revisión, las inconsistencias se notan rápido. Una dirección distinta en dos páginas, servicios que no coinciden o información que parece abandonada pueden generar dudas antes de que exista cualquier conversación.

El SEO entra en esa parte del recorrido porque ayuda a que la información adecuada pueda encontrarse cuando alguien busca una necesidad, un servicio, una ubicación o directamente el nombre de una empresa. Por eso es una de las áreas en las que más trabajamos en Yankenpo Digital. Pero para quien está del otro lado de la pantalla, la experiencia es mucho más simple: encuentra respuestas o no las encuentra. Y cuando no las encuentra, suele seguir buscando otra opción.

 

La inteligencia artificial empieza a participar en la comparación

La adopción de la IA ha añadido una nueva parada a ese recorrido.

Una persona puede pedirle que le explique qué debería revisar antes de escoger una clínica, qué preguntas hacerle a una inmobiliaria o qué aspectos comparar entre varias agencias. En un contexto empresarial, también puede utilizarla para ordenar criterios antes de evaluar proveedores. Con un producto, como una laptop, la comparación suele girar en torno a batería, garantía y precio; en un servicio, alrededor de experiencia, alcance y reputación.

La herramienta no necesariamente toma la decisión. Normalmente sirve para reducir el ruido inicial, organizar información, plantear preguntas o señalar aspectos que después habrá que comprobar (algo que no todos los usuarios hacen).

Según el estudio que Google presentó en Think with Google 2026, el 47% de los consumidores peruanos consultados utilizaba plataformas de IA para investigar productos. Este dato permite entender cómo la inteligencia artificial ya forma parte de algunos procesos de investigación previos a una decisión comercial.

La diferencia con una búsqueda tradicional radica en que la persona recibe una síntesis. Para construirla, la herramienta necesita encontrar información comprensible sobre cada empresa. Si una web explica mal sus servicios, no muestra experiencia o mantiene datos distintos en cada canal, esa falta de claridad también puede transmitirse durante la comparación.

 

El primer contacto suele llegar bastante tarde

Desde dentro de una empresa, un formulario o una llamada puede parecer el inicio de una oportunidad comercial. Para la persona que acaba de escribir, muchas veces es una etapa más avanzada.

Para llegar allí pudo haber visto varias alternativas, descartado algunas y formado una opinión sobre las que quedaron. Incluso puede llegar a la primera conversación con una empresa preferida.

Por eso, desde nuestra experiencia en marketing digital en Perú, insistimos en que la presencia digital no funciona únicamente para atraer visitas. También es el lugar donde un posible cliente reúne pequeñas pruebas antes de decidir si quiere conversar.

Una academia de idiomas puede terminar este recorrido con una prueba de nivel. Un colegio, con una visita guiada. Un gimnasio, con una clase de prueba. Una empresa de mudanzas, con una cotización.

Lo que ocurre antes de esa decisión es menos visible, pero igual de importante. Búsquedas, perfiles, reseñas, páginas abiertas y comparaciones ayudan a responder una pregunta bastante sencilla: “¿Vale la pena contactar a esta empresa?”

Cuando la respuesta es sí, el primer mensaje casi nunca es realmente el primer paso.

Alexander Oliva | CEO de Yankenpo Digital, agencia de marketing digital en Perú. Más sobre su trabajo en alexanderolivam.com.