Los chatbots, o bots conversacionales, son una de las tecnologías que revoluciona la atención al cliente. Básicamente, se trata de un software que está programado para predecir y asistir a un usuario con sus dudas e inquietudes en un canal de atención online. Para ello, utilizan inteligencia artificial que les permite adquirir los conocimientos necesarios para poder mantener conversaciones con seres humanos y aprender de su interacción con ellos. Diseñados para mejorar la experiencia del usuario en un sitio web, los chatbots son un recurso de atención al cliente optimizado a los que se puede acceder en todo momento.
De bot a chatbot
Si ingresas, por ejemplo, a un casino online y tienes dudas sobre su funcionamiento, encontrarás aqui un pequeño apartado en el que un chatbot te ayudará con tus consultas. Para que esto sea posible, los desarrolladores han especializado los bots, es decir, los programas informáticos que realizan tareas automatizadas en la web, a través de un software de inteligencia artificial que les permite mantener una conversación y responder a las preguntas de quien se encuentre del otro lado de la pantalla. Así, se logra una comunicación fluida entre la empresa y los usuarios con el objetivo de mejorar su experiencia y obtener respuestas personalizadas. En este sentido, la principal ventaja de los chatbots es que están disponibles las 24 horas, cualquier día de la semana. Por otra parte, los bots conversacionales son capaces de adquirir información nueva y complejizar aún más su comportamiento. Estos son los dos tipos de chatbots que existen hasta el momento:
- Chatbots de respuesta de interacción de texto: También conocidos como dumb chatbots o chatbots de ITR, funcionan mediante la programación de respuestas en base a las preguntas más usuales de los usuarios. Esto quiere decir que solo podrán responder a aquellas consultas que registren las palabras clave que ya hayan aprendido y, por lo tanto, tienen un funcionamiento más simple y limitado.
- Chatbots inteligentes: También llamados smart chatbots, tienen un funcionamiento más complejo que les permite mantener conversaciones más fluidas, orientadas a lo que el usuario pregunte y responda. Además, pueden aprender a partir de las conversaciones que mantienen y algunos de ellos, incluso, pueden reaccionar a las emociones que demuestre el interlocutor, como el sarcasmo, por lo que son capaces de entender los sentimientos humanos.
Ventajas de los chatbots
La principal ventaja de los chatbots es que están disponibles en todo momento, por lo que se reducen los costos por contratar y mantener empleados dentro del departamento de atención al cliente. Su disponibilidad permite, además, que el usuario no tenga que esperar en cola para recibir atención. Por otro lado, la empresa puede adaptar sus chatbots a los objetivos empresariales y lograr así una mayor conversión de clientes. Además, como utilizan software de inteligencia artificial que les permite aprender por sus propios medios, realizan sus propias actualizaciones y, si bien tienen algunas limitaciones, se capacitan automáticamente.
Los chatbots son una nueva manera de brindar una atención a la cliente personalizada para mejorar la experiencia del usuario. La capacidad que tienen los bots conversacionales de aprender y adquirir nuevas maneras de comunicarse con los seres humanos los hace un recurso invaluable en el sitio web de cualquier empresa. Su disponibilidad y la capacidad de gestionar las consultas de varios clientes al mismo tiempo los hace imprescindibles.
